Specjalista/ka/Ekspert/ka Ds. Zarządzania Doświadczeniami Klientów

4750454

Obowiązki

• Projektowanie, rozwijanie i doskonalenie end‑to‑end customer journey zgodnie ze strategią CX i celami organizacji,
• Prowadzenie analiz jakościowych i ilościowych, identyfikowanie insightów, barier oraz potrzeb klientów na podstawie badań, danych operacyjnych i feedbacku,
• Mapowanie procesów i doświadczeń klientów (np. journey maps, service blueprints), tworzenie person oraz dokumentacji wspierającej decyzje biznesowe,
• Bliska współpraca z zespołami marketingu, sprzedaży, obsługi klienta, digital, IT, HR i produktowymi – w celu zapewnienia spójności doświadczeń na wszystkich punktach styku,
• Inicjowanie, koordynowanie i prowadzenie projektów optymalizacyjnych, w tym definiowanie hipotez, priorytetyzacja, prowadzenie warsztatów oraz wdrażanie rozwiązań,
• Monitorowanie i raportowanie KPI (np. NPS, CES, FCR, konwersji, czasu procesów), ocena skuteczności wdrożeń i rekomendowanie dalszych usprawnień,
• Facilitation & collaboration: prowadzenie warsztatów klientocentryczności, sesji discovery, sesji ideacyjnych oraz wspieranie zespołów w rozwijaniu kompetencji CX,
• Współpraca z partnerami zewnętrznymi (agencje, dostawcy badań, software) oraz dbanie o jakość dostarczanych rozwiązań,
• Śledzenie trendów rynkowych, benchmarków oraz najlepszych praktyk CX, aby stale rozwijać jakość doświadczeń klientów.

Wymagania

• Masz doświadczenie w obszarze Customer Experience, Service Design, Customer Journey Management lub optymalizacji procesów,
• Wykazujesz praktyczne umiejętności mapowania podróży klienta, identyfikowania pain points i projektowania rozwiązań end‑to‑end,
• Posiadasz umiejętność pracy z danymi – zarówno jakościowymi, jak i ilościowymi – oraz potrafisz wyciągać wnioski i formułować rekomendacje,
• Masz doświadczenie w prowadzeniu projektów oraz współpracy z wieloma interesariuszami jednocześnie,
• Praktykujesz metodyki projektowe (np. Design Thinking, Lean, Agile) i korzystasz z narzędzi warsztatowych na co dzień,
• Posiadasz umiejętność prowadzenia spotkań, warsztatów i działań angażujących zespoły,
• Prezentujesz doskonałą komunikację i potrafisz wyjaśniać złożone zagadnienia w prosty sposób,
• Charakteryzujesz się wysoką inteligencją emocjonalną i potrafisz budować relacje,
• Wyróżniasz się kreatywnością i myśleniem innowacyjnym,
• Jesteś samodzielny, proaktywny i dobrze organizujesz swoją pracę,
• Wykazujesz elastyczność i gotowość do działania w zmieniającym się środowisku,
• Doskonale odnajdujesz się w pracy zespołowej i prowadzeniu różnorodnych grup roboczych.

Oferujemy

• Kulturę organizacyjną opartą na 5 wartościach: wspólnota, prostota, klient przede wszystkim, odpowiedzialność i wiarygodność,
• Pracę w modelu hybrydowym, 
• Kafeteryjny system benefitów – to Ty decydujesz z czego korzystasz.

Źródło: Uniqa/Praca