W tej roli będziesz odpowiadać za rozwój rozwiązań wspierających działanie Infolinii – tak, aby realnie zwiększać jej efektywność, jakość i wartość dla użytkowników. Wspólnie z zespołem i interesariuszami wyznaczysz kierunek rozwoju oraz zaplanujesz konkretne działania, które pozwolą go zrealizować:

• Rozwijanie systemów Contact Center (IVR, ACD, CTI, CRM) oraz narzędzi omnichannel (voice, chat, e-mail);
• Analiza potrzeb użytkowników i biznesu oraz przekładanie ich na wymagania funkcjonalne;
• Tworzenie roadmapy produktu i planowanie zadań w ścisłej współpracy z zespołem;
• Zbieranie i porządkowanie rekomendacji do backlogu oraz wspieranie jego priorytetyzacji;
• Komunikowanie zmian wdrażanych w produkcie (m.in. szkolenia, komunikaty, aktualizacja Bazy Wiedzy);
• Wyznaczanie celów, mierników sukcesu i szacowanie wartości wdrożeń (KPI);
• Współpraca z zespołem IT w zakresie możliwości i zakresu realizacji zadań;
• Koordynowanie prac z dostawcami wewnętrznymi i zewnętrznymi;
• Monitorowanie efektów wdrożeń i rekomendowanie działań optymalizacyjnych;
• Śledzenie trendów i nowych rozwiązań w obszarze Infolinii i rekomendowanie usprawnień.

Na rozgrzewkę kilka pytań

• Masz doświadczenie z systemami Contact Center (IVR, ACD, CTI, CRM, omnichannel – voice, chat, e-mail)?
• Umiesz analizować potrzeby użytkowników i biznesu, a potem przekładać je na konkretne wymagania?
• Pracujesz zwinnie (Scrum, Agile) i dobrze odnajdujesz się w interdyscyplinarnym zespole?
• Potrafisz zaplanować rozwój produktu: tworzysz roadmapę, ustalasz priorytety, budujesz backlog?
• Masz doświadczenie w przygotowywaniu komunikacji zmian – zarówno w formie szkoleń, jak i treści do Bazy Wiedzy?
• Wiesz, czym są KPI i jak ocenić wartość biznesową wdrożenia?
• Dobrze czujesz się w pracy z IT i potrafisz określać zakres techniczny zadań wspólnie z zespołami developerskimi?
• Miałeś/aś okazję współpracować z zewnętrznymi dostawcami i koordynować realizację zleceń?
• W narzędziach typu JIRA, Confluence czy Miro czujesz się jak ryba w wodzie?

Fajnie, jeśli dodatkowo:

• Śledzisz trendy z obszaru Infolinii/Obsługi Klienta i potrafisz przekładać je na konkretne rekomendacje zmian,
• Interesujesz się UX, technologią i nie boisz się nowych rozwiązań.