Kierownik/Kierowniczka Zespołu Zarządzania Doświadczeniem Klienta (Santander Consumer Bank)

38_Req1385212

Obowiązki

• Rekomendowanie praktycznych zmian w procesach sprzedażowych i operacyjnych Banku opartych na doświadczeniach klienta, lojalności i user experience wraz we współpracy Product Ownerami
• Monitoring poziomu satysfakcji Klientów oraz prowadzenie analiz jakościowych uzyskanych informacji zwrotnych od Klientów, ich segregacja, analiza oraz raportowanie w celu wyciągania wniosków stanowiących bazę do zmian w procesach Banku
• Koordynowanie ilościowych oraz jakościowych badań klienckich
• Monitoring procesów z punktu widzenia spójności, przewidywalności oraz czytelności od strony Klienta
• Wyznaczanie trendów obsługi oraz spójności komunikacji kierowanej do Klientów w poszczególnych kanałach komunikacji i punktach styku Klienta z Bankiem
• Pełnienie roli kierownika liniowego dla pracowników w ramach Chaptera
• Doskonalenie ekspertyzy i kompetencji oraz identyfikacja potrzeb szkoleniowych członków zespołu w obrębie Chaptera
• Wypracowywanie wraz z Tribe Leaderami i Product Ownerami najbardziej optymalnej alokacji specjalistów do Zespołów
• Regularne przekazywanie informacji zwrotnej członkom Chaptera,
• Aktywne poszerzanie wiedzy nt. metodyk zwinnych i specjalizacji przy użyciu dostępnych narzędzi

Wymagania

• Posiadasz doświadczenie zawodowe w zarządzaniu zespołem
• Doświadczenie w ocenie wydajności projektantów, prowadzeniu spotkań 1:1 i opracowywaniu planów rozwoju osobistego
• Znasz zasady kształtowania komunikacji z klientem w całym cyklu życia produktu
• Posiadasz wiedzę oraz doświadczenie na temat technik i metod badań UX, CX mapowania ścieżek klienta, projektowania doświadczeń klienta i przekładania wyników na rozwiązania
• Masz wiedzę specjalistyczną w takich obszarach, jak użyteczność, interakcja człowiek-komputer, badania użytkowników, projektowanie interakcji, architektura informacji i copywriting interfejsu użytkownika
• Silne umiejętności współpracy i komunikacji
• Zorientowanie na klienta wewnętrznego i zewnętrznego

Oferujemy

• Doświadczenie jako projektant/ka UX/CX
• Doświadczenie w pracy z systemami projektowymi oraz biegłość w Figmie lub innych narzędziach do projektowania, takich jak Sketch lub Adobe XD, ect.

Źródło: Santander/Praca