Poszukujemy doświadczonego ITSM Process Consultant / ITSM Experta, który wesprze organizację w analizie, projektowaniu oraz standaryzacji procesów IT Service Management w środowisku wielospółkowym. Rola ma charakter konsultacyjno-ekspercki i obejmuje współpracę z zespołami projektowymi przy wdrożeniu platformy ITSM oraz budowie spójnego modelu zarządzania usługami IT zgodnego z ITIL 4.

ITSM Process Consultant / ITSM Expert

Twój zakres obowiązków

• Analiza bieżących procesów IT (as-is) w spółkach grupy oraz identyfikacja luk procesowych
• Projektowanie docelowej architektury procesów ITSM (to-be) zgodnie z ITIL 4
• Rekomendowanie standaryzacji procesów ITSM na poziomie całej organizacji
• Definiowanie ról procesowych (Process Owner, Process Manager, Service Owner)
• Opracowanie wytycznych dotyczących RACI, KPI, SLA oraz modelu raportowania usług
• Udział w warsztatach procesowych jako ekspert merytoryczny
• Współpraca z Project Managerem i interesariuszami przy doprecyzowaniu wymagań procesowych i funkcjonalnych
• Doradztwo w zakresie governance procesowego i zależności między procesami ITSM
• Przekład wymagań procesowych na wymagania funkcjonalne systemu ITSM
• Doradztwo przy konfiguracji workflow, formularzy, reguł biznesowych oraz integracji systemowych
• Udział w walidacji konfiguracji systemu oraz w testach UAT w roli eksperta
• Konsultacje dotyczące raportowania usługowego, dashboardów oraz analityki
• Doradztwo przy integracji ITSM z innymi systemami (np. SAP, monitoring, CMDB, IDM)
• Opracowanie wytycznych dotyczących dokumentacji procesowej i materiałów szkoleniowych
• Doradztwo przy komunikacji zmian procesowych w organizacji
• Rekomendowanie docelowego modelu operacyjnego IT po wdrożeniu ITSM
• Wsparcie w definiowaniu ról, odpowiedzialności oraz kompetencji zespołów IT
• Ocena gotowości organizacji do go-live oraz wsparcie okresu stabilizacji
• Rekomendowanie usprawnień procesowych w ramach ciągłego doskonalenia (CSI)

Nasze wymagania

• Bardzo dobra znajomość ITIL 4 oraz praktyk IT Service Management
• Minimum 8–10 lat doświadczenia w obszarze zarządzania usługami IT
• Doświadczenie w projektowaniu, wdrażaniu lub optymalizacji procesów ITSM w średnich lub dużych organizacjach
• Doświadczenie udziału w przynajmniej jednym wdrożeniu narzędzia klasy ITSM
• Znajomość kluczowych praktyk ITSM, w szczególności:
• Incident Management, Request Fulfilment, Problem Management, Change Enablement, Configuration Management (CMDB), Service Catalog, Service Level Management, Knowledge Management
• Umiejętność projektowania procesów oraz architektury usług IT
• Umiejętność modelowania procesów (mile widziana znajomość BPMN lub UML)
• Doświadczenie w prowadzeniu warsztatów procesowych
• Umiejętność pracy z wieloma interesariuszami na różnych poziomach organizacji
• Zdolność budowania konsensusu między jednostkami o różnych priorytetach
• Dojrzałość komunikacyjna w pracy z kadrą menedżerską i zarządczą
• Umiejętność przygotowywania rekomendacji, analiz i oceny dokumentacji procesowej
• Analityczne myślenie, umiejętność syntezy informacji oraz dbałość o szczegóły