Poszukujemy doświadczonego ITSM Process Consultant / ITSM Experta, który wesprze organizację w analizie, projektowaniu oraz standaryzacji procesów IT Service Management w środowisku wielospółkowym. Rola ma charakter konsultacyjno-ekspercki i obejmuje współpracę z zespołami projektowymi przy wdrożeniu platformy ITSM oraz budowie spójnego modelu zarządzania usługami IT zgodnego z ITIL 4.
responsibilities :
Analiza bieżących procesów IT (as-is) w spółkach grupy oraz identyfikacja luk procesowych
Projektowanie docelowej architektury procesów ITSM (to-be) zgodnie z ITIL 4
Rekomendowanie standaryzacji procesów ITSM na poziomie całej organizacji
Definiowanie ról procesowych (Process Owner, Process Manager, Service Owner)
Opracowanie wytycznych dotyczących RACI, KPI, SLA oraz modelu raportowania usług
Udział w warsztatach procesowych jako ekspert merytoryczny
Współpraca z Project Managerem i interesariuszami przy doprecyzowaniu wymagań procesowych i funkcjonalnych
Doradztwo w zakresie governance procesowego i zależności między procesami ITSM
Przekład wymagań procesowych na wymagania funkcjonalne systemu ITSM
Doradztwo przy konfiguracji workflow, formularzy, reguł biznesowych oraz integracji systemowych
Udział w walidacji konfiguracji systemu oraz w testach UAT w roli eksperta
Konsultacje dotyczące raportowania usługowego, dashboardów oraz analityki
Doradztwo przy integracji ITSM z innymi systemami (np. SAP, monitoring, CMDB, IDM)
Opracowanie wytycznych dotyczących dokumentacji procesowej i materiałów szkoleniowych
Doradztwo przy komunikacji zmian procesowych w organizacji
Rekomendowanie docelowego modelu operacyjnego IT po wdrożeniu ITSM
Wsparcie w definiowaniu ról, odpowiedzialności oraz kompetencji zespołów IT
Ocena gotowości organizacji do go-live oraz wsparcie okresu stabilizacji
Rekomendowanie usprawnień procesowych w ramach ciągłego doskonalenia (CSI)
requirements-expected :
Bardzo dobra znajomość ITIL 4 oraz praktyk IT Service Management
Minimum 8–10 lat doświadczenia w obszarze zarządzania usługami IT
Doświadczenie w projektowaniu, wdrażaniu lub optymalizacji procesów ITSM w średnich lub dużych organizacjach
Doświadczenie udziału w przynajmniej jednym wdrożeniu narzędzia klasy ITSM
Znajomość kluczowych praktyk ITSM, w szczególności:
Incident Management, Request Fulfilment, Problem Management, Change Enablement, Configuration Management (CMDB), Service Catalog, Service Level Management, Knowledge Management
Umiejętność projektowania procesów oraz architektury usług IT
Umiejętność modelowania procesów (mile widziana znajomość BPMN lub UML)
