Customer Service Manager

87_30901

Obowiązki

• tworzenie i wdrażanie strategii customer experience,
• doświadczenie operacyjne w zarządzaniu zespołem contact center lub działem obsługi klienta, w tym w środowisku wielokanałowym (telefon, e-mail, czat),
• umiejętność samodzielnego projektowania i optymalizacji procesów obsługi klienta, w tym wdrażania standardów jakości, tworzenia procedury obsługi leada i rekomendacji kpi dla zespołu,
• tworzenie optymalnych systemów premiowych oraz budowanie pozytywnych relacji z klientami, rozwój kompetencji działu, w tym jakości umiejętności miękkich bądź sprzedaży telefonicznej w zespole,
• znajomość narzędzi CRM i systemów call center (m.in. thulium), w tym umiejętność analizy danych i raportowania efektywności działań,
• monitorowanie, analizowanie i optymalizacja ścieżki klienta (customer journey, proces podejmowania leada, mapping),
• orientacja na klienta i jakość obsługi, z jednoczesnym uwzględnieniem efektywności operacyjnej i kosztowej,
• znajomość przepisów rodo i zasad etycznej komunikacji w kontekście danych osobowych i kontaktu z klientem,
• gromadzenie i analiza danych z badań satysfakcji klienta oraz wdrażanie działań naprawczych,
• monitorowanie benchmarków rynkowych, pomiar satysfakcji klienta w odniesieniu do rynku,
• bardzo dobra znajomość excel.

Wymagania

• wykształcenie wyższe (preferowane kierunki: zarządzanie, psychologia, marketing, ekonomia lub pokrewne),
• minimum 3-letnie doświadczenie na stanowisku kierowniczym w obszarze obsługi klienta lub contact center,
• doświadczenie w tworzeniu i wdrażaniu strategii customer experience,
• doświadczenie w rozwoju zespołów - zarówno w kontekście kompetencji miękkich, jak i sprzedażowych,
• znajomość narzędzi CRM i systemów call center (mile widziana znajomość Thulium),
• umiejętność analizy danych, tworzenia raportów i wyciągania wniosków na podstawie wskaźników efektywności,
• znajomość zasad RODO i etycznej komunikacji z klientem,
• język angielski na poziomie umożliwiającym swobodną komunikację będzie dodatkowym atutem.

Oferujemy

• zatrudnienie w oparciu o umowę o pracę,
• prywatna opieka medyczna,
• ubezpieczenie grupowe,
• dofinansowanie do karty sportowej,
• ZFŚS. 

Źródło: Arche Consulting/Praca