Informacje o stanowisku

Dołączysz do jednego z najszybciej rozwijających się startupów technologicznych w Europie wg Financial Times (FT1000). Fluentbe oferuje rozwiązania językowe dla B2B w Polsce, Czechach, Słowacji, Węgrzech i Hiszpanii. Miesięcznie realizujemy ponad 40 000 godzin lekcyjnych. Działamy globalnie, a nasz zespół Customer Care odgrywa kluczową rolę w budowaniu doświadczenia naszych uczniów i lektorów.

W związku z rozwojem szukamy osoby, która obejmie odpowiedzialność za cały obszar obsługi klienta – zarówno strategicznie, jak i operacyjnie.

Opis stanowiska

1. Opracowanie, wdrożenie i zarządzanie strategią sukcesu klienta wspierającą cele biznesowe Fluentbe.
2. Prowadzenie i rozwijanie zespołu Customer Care odpowiedzialnego za adopcję produktu, dostarczanie wartości, retencję, wzrost oraz budowanie lojalności klientów.
3. Rekrutacja, rozwój członków zespołu oraz wdrażanie procesów i najlepszych praktyk wspierających wyniki teamu. Stworzenie programu rozwoju dla Customer Care Managerów, skoncentrowanego na budowaniu kompetencji odpowiadających za wysoką retencję klientów.
4. Tworzenie programów retencyjnych na światowym poziomie, uwzględniających zaangażowanie osób decyzyjnych po stronie klienta.
5. Monitorowanie skuteczności działań Customer Care poprzez kluczowe wskaźniki (m.in. retencja klientów, ekspansja, adopcja produktu, realizacja wartości, NPS) i rozwijanie strategii optymalizujących te KPI.
6. Analiza feedbacku od klientów, danych i insightów w celu identyfikowania wzorców zachowań i wdrażania działań usprawniających doświadczenie klienta.
7. Bliska współpraca z działami sprzedaży, produktu, marketingu i operacji przy opracowywaniu strategii retencji i wzrostu oraz zapewnianiu wyjątkowego doświadczenia klienta.
8. Proaktywna identyfikacja i rozwiązywanie problemów klientów, eskalowanie kluczowych kwestii w razie potrzeby.
9. Przygotowywanie raportów dla zespołu leadershipowego i interesariuszy dotyczących KPI.

Kwalifikacje

1. Masz minimum 3 lata doświadczenia w zarządzaniu zespołem Customer Care lub pokrewnym (preferowane środowisko B2B/SaaS).
2. Doświadczenie w skalowaniu zespołów i strategii Customer Success w organizacjach znajdujących się w fazie dynamicznego wzrostu.
3. Udokumentowane sukcesy w tworzeniu i wdrażaniu skutecznych strategii oraz programów Customer Success, a także w rozwijaniu i skalowaniu zespołów w tym obszarze.
4. Umiejętności sprzedażowe i doświadczenie w ustalaniu targetów renewalowych i upsellowych, budowaniu pipelinu i forecastu.
5. Doświadczenie w takich obszarach jak: discovery (identyfikacja potrzeb klienta), segmentacja klientów, realizacja wartości.
6. Silne zdolności analityczne i podejście oparte na danych – zarówno w zakresie wykazywania klientom wartości, jak i podejmowania decyzji strategicznych wewnątrz firmy.
7. Doskonałe zrozumienie biznesu, myślenie strategiczne i umiejętność rozwiązywania problemów – pozwalające na trafną ocenę złożonych sytuacji biznesowych i podejmowanie przemyślanych decyzji.
8. Doświadczenie liderskie i umiejętności zarządzania zespołem – w tym budowania, rozwijania i skalowania zespołów osiągających ponadprzeciętne wyniki.
9. Znajomość narzędzi typu CRM, helpdesk (np. Zendesk, Intercom, Freshsales) i umiejętność ich konfiguracji pod potrzeby zespołu. Doświadczenie z platformami dedykowanymi zespołom Customer Success.
10. Doskonała komunikacja po polsku i angielsku.
11. Łączenie myślenia strategicznego z operacyjnym – cenimy podejście “getting your hands dirty”.
12. Myślenie „customer-first” i naturalna empatia.
13. Doświadczenie w EdTech będzie dodatkowym plusem.

Dodatkowe informacje

1. Realny wpływ na kształtowanie doświadczenia tysięcy uczniów.
2. Możliwość budowania i skalowania zespołu Customer Care w organizacji działającej międzynarodowo.
3. Dużą samodzielność i przestrzeń na inicjatywę.
4. Elastyczny model pracy (zdalnie lub z biura w Siedlcach).
5. Pracę w firmie z misją i startupowym DNA, ale ze stabilnym wzrostem.
6. Dużo bezpłatnych lekcji angielskiego/niemieckiego.

Warszawa - Oferty pracy w okolicznych lokalizacjach